E. Accueil et accompagnement pour le dépôt en ligne

Il est prévu que « les personnes qui ne sont pas en mesure d’effectuer elles-mêmes le dépôt en ligne de leur demande doivent bénéficier d’un accueil et d’un accompagnement leur permettant d’accomplir cette formalité » (Ceseda, art. R. 431-2, al. 2).
Selon le ministère de l’intérieur, les mesures d’accueil et d’accompagnement sont mises en place par l’intermédiaire :

  • du centre de contact citoyen (CCC) créé par l’agence nationale des titres sécurisés (ANTS) qui doit assurer une partie du soutien « usager » de l’ANEF ;
  • des points d’accès numériques installés en préfecture.

À la fin du premier semestre 2022, le niveau de déploiement des point d’accès numériques reste très variables selon les préfectures, avec de nombreuses difficultés recensées : points d’accès pas encore opérationnels, modalités d’accès restreintes (prises de rendez-vous par internet exclusivement, amplitude des horaires d’ouverture insuffisante, manque de personnel formé, etc.).

Le CCC est, lui, censé apporter des réponses aux usagers en cas de problèmes techniques. En réalité, il se contente de les transmettre à la DGEF sans être en mesure en mesure de les régler lui-même.

Ce dispositif d’accompagnement ne permet pas pour le moment de garantir un accès effectif aux personnes éloignées du numérique ou de régler de façon satisfaisantes les dysfonctionnement de la plateforme ANEF. Même une fois entièrement déployé, il ne réglera pas la question, pour les personnes dépourvues d’adresse électronique, du suivi de leur demande puisqu’il sera impossible pour elles de recevoir les différentes notifications tout au long de la procédure : demande de pièces complémentaires, attestation de dépôt, convocation, etc.

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Dernier ajout : jeudi 21 avril 2022, 14:41
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